Hakan Kaplan 
Sağlık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) uygulamaları, günümüzün dijital çağında büyük bir önem taşımaktadır. Güven Sağlık Grubu’nun Dijital Pazarlama ve Satış Direktörü Derin Sökmen ile gerçekleştirdiğimiz röportajda, sağlık kurumlarındaki CRM sistemlerinin önemi ve işleyişi üzerine derinlemesine bilgiler aldık.
Öncelikle, Derin Sökmen kendisini tanıtarak, sağlık sektöründe yaklaşık 22 yıldır görev yaptığını ve Marmara Üniversitesi’nde Sağlık Kurumları Yöneticiliği üzerine eğitim aldığını belirtti. Sökmen, hasta hizmetleri, lojistik ve pazarlama gibi birçok alanda deneyim kazandığını ve şu anda Güven Hastanesi’nin dijital pazarlama direktörlüğünü yürüttüğünü ifade etti.
CRM’nin ne olduğu ve sağlık sektöründe nasıl bir yapı oluşturulduğu hakkında bilgi veren Sökmen, CRM’nin “Müşteri İlişkileri Yönetimi” anlamına geldiğini ve günümüzde dijital ayak izlerinin bu kavramın kapsamını genişlettiğini vurguladı. Akıllı cihazların yaygınlaşmasıyla birlikte bireylerin dijital izlerinin toplanmasının önemli hale geldiğini belirtti. Bu izlerin, kullanıcı alışkanlıklarına ve ihtiyaçlarına dair bilgi sağladığını ve bunun sonucunda kişiye özel hizmetlerin tasarlanabileceğini dile getirdi.
Derin Sökmen, ayrıca CRM uygulamalarında iki temel kavramı ön plana çıkartıyor: Dijital ayak izleri ve müşteri tanımı. Sağlık sektöründe, hasta kavramının yanı sıra birey veya kişi olarak tanıdıkları kullanıcıların deneyimlerini dikkate alarak hizmetlerin geliştirilmesi gerektiğini vurguladı. CRM’nin, yalnızca bir sistem kurmakla sınırlı kalmadığını, sürekli bir gelişim ve veri toplama yolculuğu olduğunu belirtti.
Sonuç olarak, sağlık kurumlarının CRM uygulamaları sayesinde elde etmesi gereken en büyük faydanın, bireylerin sağlığını geliştirmek ve onlara özel hizmet sunmak olduğunu ifade etti. Ayrıca, ürün ve hizmet çeşitliliği sağlanarak, bir sadakat programı oluşturarak büyüme hedeflerinin de önemli bir parçası olduğunu sözlerine ekledi.
Sağlık kurumlarında CRM kullanımının, dijital dönüşüm sürecinin ayrılmaz bir parçası olduğunu anlamak, gelecekte daha etkili sağlık hizmetleri sunumuna katkı sağlayacaktır.
